Relancer un panier abandonné par SMS est possible en France, à une condition : ce message est de la prospection commerciale. Il faut donc le consentement préalable de la personne, donné librement et pour ce canal précis. Exception : un client dont le numéro a été recueilli lors d'un achat, sollicité pour des produits analogues, et qui a pu refuser ces envois dès la collecte. Chaque SMS identifie l'expéditeur et propose un désabonnement gratuit. La CNIL contrôle ces pratiques et peut sanctionner les manquements.
Relancer un panier abandonné par SMS, est-ce de la prospection commerciale soumise au consentement RGPD ?
Oui, dans la grande majorité des cas. Une confirmation de commande ou un avis d'expédition sont des messages transactionnels : ils exécutent un achat déjà conclu. Un SMS qui rappelle un panier en attente pousse au contraire à finaliser un achat qui n'a pas eu lieu. Son objet est commercial, et il relève donc des règles de la prospection par voie électronique.
En France, ces règles combinent l'article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques et le RGPD. Le premier pose le principe : pas de prospection par SMS auprès d'un particulier sans son consentement préalable. Le second précise ce qu'est un consentement valable. Il doit être libre, spécifique, éclairé et univoque, et il faut pouvoir en apporter la preuve.
Le texte prévoit une exception, souvent appelée « exception client ». Elle vise la personne dont les coordonnées ont été recueillies à l'occasion d'une vente, lorsque les messages portent sur des produits ou services analogues du même vendeur et qu'elle a pu s'y opposer simplement au moment de la collecte. Un visiteur qui abandonne son premier panier n'a, par définition, rien acheté : s'appuyer sur cette exception est fragile. La voie sûre reste le recueil d'un accord explicite.
Concrètement, cela se traduit par :
- une case dédiée au SMS, non pré-cochée, distincte de l'acceptation des conditions générales de vente ;
- un consentement par canal : accepter les e-mails ne vaut pas accord pour les SMS ;
- une formulation claire qui annonce des messages commerciaux, dont les rappels de panier ;
- une trace conservée : date, page de collecte et texte affiché à ce moment-là.
Un numéro demandé pour la livraison sert à la livraison. Il ne donne aucun droit d'envoyer de la publicité. Que la boutique tourne sous WooCommerce, extension e-commerce open source, ou sous Prestashop, la solution de boutique en ligne open source, cette case doit apparaître avant que le visiteur quitte le tunnel de commande. Sinon, aucune relance ne sera possible.
Spot-Hit, une plateforme d'envoi multicanale née dans la Loire
Spot-Hit est une plateforme en ligne en libre-service, sans logiciel à installer, qui sert à envoyer des campagnes marketing par RCS, SMS, e-mail, message vocal et courrier postal. Créée en 2010 à Roanne, où son équipe est toujours installée, elle a rejoint le groupe LINK Mobility en 2019. Pour mesurer l'effet des relances une fois le cadre légal en place, ses ressources détaillent les KPI du marketing SMS.
- Envoi de RCS (Rich Communication Services, un SMS enrichi), de SMS, d'e-mails, de messages vocaux et de courriers, en France et à l'international.
- Import et nettoyage de contacts, segmentation, planification des envois et rapports en temps réel.
- Expéditeur personnalisable et gestion des réponses.
- API pour les développeurs, connexion à Zapier et à Google Agenda.
- Formules ESSENTIEL (gratuite), ENTREPRISE (19,90 € HT par mois) et RÉSEAU (à partir de 149,90 € HT par mois), SMS à partir de 0,039 € HT.
Que demande la CNIL pour un SMS de prospection commerciale après un panier abandonné ?
La CNIL ne se contente pas de vérifier qu'une case existe. Elle regarde l'ensemble du parcours, de la collecte du numéro jusqu'au dernier message envoyé. Plusieurs points reviennent dans ses recommandations sur la prospection.
Informer dès la collecte
Au moment où le numéro est saisi, la personne doit savoir qui utilise ses données, dans quel but, combien de temps et comment exercer ses droits. Un renvoi vers une politique de confidentialité lisible, placé juste à côté de la case, répond à cette exigence.
Identifier l'expéditeur et permettre le refus
Chaque SMS doit dire clairement de quelle boutique il vient. Il doit aussi offrir un moyen simple et gratuit de ne plus rien recevoir, généralement une réponse « STOP ». Une demande d'opposition se traite sans délai, et le numéro va dans une liste de repoussoir consultée avant chaque envoi.
Ne pas garder les numéros indéfiniment
Pour un prospect qui n'a jamais acheté, la CNIL recommande de conserver les données trois ans au plus à compter du dernier contact émanant de lui. Un panier abandonné il y a plusieurs années ne justifie plus aucune relance.
Rester mesuré dans la pression commerciale
Le droit ne fixe pas le nombre de relances. Le bon sens et les pratiques de la profession conseillent toutefois un ou deux messages au plus, envoyés peu après l'abandon, et jamais la nuit, le dimanche ou un jour férié. Un SMS est lu sur un appareil personnel : l'insistance y est vite perçue comme du harcèlement.
Les manquements au RGPD peuvent coûter jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du chiffre d'affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu. La CNIL module ces sanctions selon la gravité, mais elle a déjà sanctionné à plusieurs reprises des envois de prospection sans consentement valable.
Faut-il relancer un panier abandonné par SMS plutôt que par e-mail ?
Le choix dépend moins de l'outil que du consentement réellement obtenu et du message à faire passer. Les trois canaux numériques les plus utilisés pour une relance obéissent aux mêmes règles de prospection, mais ils ne servent pas le même usage.
| Approche | Consentement | Format du message | Usage adapté |
|---|---|---|---|
| Accord préalable pour l'e-mail, ou exception client | Long, visuels, récapitulatif complet du panier | Première relance détaillée | |
| SMS | Accord préalable propre au SMS, ou exception client | Court, texte et lien | Rappel bref et direct |
| RCS | Mêmes règles que le SMS | Message enrichi : images, boutons | Rappel visuel sur les téléphones compatibles |
Souvent, la logique la plus respectueuse consiste à commencer par l'e-mail, si la personne l'a accepté, et à garder le SMS pour un seul rappel destiné à ceux qui ont choisi ce canal. Combiner les canaux ne multiplie pas les droits : un visiteur qui n'a accepté que l'e-mail ne reçoit que des e-mails.
Pour une boutique de la région stéphanoise, une plateforme comme Spot-Hit, basée à Roanne, permet de piloter SMS, RCS et e-mails depuis un même espace. Elle propose aussi la segmentation et des rapports en temps réel. La conformité, elle, reste à la charge de la boutique, qui collecte le consentement et en garde la preuve.
Questions fréquentes sur la relance de panier par SMS
Un numéro saisi pour la livraison suffit-il pour envoyer une relance ?
Non. Il est collecté pour livrer la commande. L'utiliser pour de la prospection demande un consentement séparé, sauf si la personne est déjà cliente et entre dans le cadre de l'exception client.
Le SMS de relance doit-il contenir une mention de désinscription ?
Oui. Chaque message doit permettre de s'opposer gratuitement aux envois suivants, le plus souvent par une réponse « STOP ».
Un code de réduction change-t-il la nature du message ?
Non. Avec ou sans remise, un rappel de panier qui incite à acheter reste un message commercial soumis aux règles de la prospection.
Les règles sont-elles les mêmes pour un acheteur professionnel ?
Pas tout à fait. La CNIL admet qu'un professionnel soit sollicité sans accord préalable si le message est en rapport avec son activité. Il garde toutefois le droit de s'y opposer à tout moment. Pour une boutique grand public, la règle du consentement préalable s'applique.
